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青海十一选五开奖走势图:實踐回來,對ISO9001:2015新標準有更深的認識

2017-10-19

青海十一选五最大遗漏 www.vkgwrk.com.cn SO9001:2015發布快兩年了,還記得新標發布前后,轟動不小,不少行業人士對新標給予很高的評價,并紛紛做出解讀,現在不少企業也陸陸續續地進行了體系更新換代,但我很好奇的是大家對新版標準的體會是怎樣的?是不是有如一些審核老師說的那樣:雷神大雨點??;又或是對提高體系有效性的期望又一次落空?這段時間,我也幫助了好幾家企業進行了ISO9001升級,通過實踐,我自己也對新版標準有了不同的認識,現進行總結,與大家進行分享。

一、總的認識

ISO9001:2015增加了很多新內容,如:4.1要求理解組織及其環境;4.2要求理解相關方的要求和期望;4.4運用過程方法識別、控制和改進過程;5.1要求提高領導作用;6.1應對風險和機遇的措施;6.2目標管理(側重于可實現性)7.1.4改善過程環境(人文方面);7.1.6知識管理;9注重績效體系的建立和評價有效性等等。這些新增的內容讓不少企業無所適從,又或覺得這新版在唱高調,不接地氣;其實啊,很多內容是借鑒了《卓越績效評價標準》中的要求,對于管理完善的企業來說,這都不是事,但對于大部分企業而言,無疑又增添了一些形式化的內容。

我們來簡單看看這ISO9001:2015與卓越績效評價準則之間的相關性:

序號

ISO9001:2015新增內容

卓越績效評價準則

GB/Z19579

1

4.1理解組織及其環境

6.1應對風險和機遇的措施

6.2目標及其實現方案

4.2戰略

2

4.2理解相關方的需求和期望

4.4.7相關方關系

4.4.2.5員工權益和滿意程度

3

4.4質量管理體系及其過程

4.5過程管理

4

5.1領導作用

4.1領導

5

7.1.6組織的知識

4.4.4信息和知識資源

4.4.5技術資源

6

9.1績效評價

4.6.2.2績效測量

4.6.2.3績效分析和評價

4.7結果

通過這樣的對比,我們不難理解質量管理未來的方向就是要往卓越邁進,不是新版ISO9001高不可攀,而是我們離卓越太遠。質量戰略管理(風險和機遇)、相關方滿意度(如供應鏈)、質量文化建設(方針)、員工素養提升(能力和意識)、信息知識資源支持(技術、專利)、績效管理(目標導向性)、改進工具應用(如QCC、六西格瑪)等都是影響質量管理成敗的關鍵因素,新版能新增以上內容,我想格局上是夠大的,只是還是缺乏操作性,很多企業也不具備實施的條件或能力,更大的問題是很多企業領導不具備這方面意識,難以發揮作用。所以我覺得新版ISO9001要想有效實施,難度不小。

二、對一些新增內容的理解

盡管實施起來有難度,我們還是要理解標準的意圖,理解如何在企業內實施。結合實踐經驗,就新標準主要變化點做一些解讀。

1.關于組織經營環境分析

條款

4.1理解組織及其環境和6.1應對風險和機遇的措施

解讀

為什么要理解組織及其環境?我想這是每個企業家必須要弄明白的問題。說大點叫戰略,說小點叫知彼知己。現在的商業環境風云變幻、產品同質化明顯、市場競爭愈演愈烈、人才可遇不可求,很多因素制約著公司的發展,公司要想永續經營,必須順勢而為,揚長避短。質量管理是企業管理中的重中之重,質量管理自然受內外部條件的制約,如外部的供應鏈水平、行業技術發展水平、設備水平、競爭壓力等,內部的質量理念、員工意識、高層的重視程度、財務預算等,每家企業面臨的現狀都不同,都應據此制定應對措施。有利的條件,我們說是機遇,如掌握某項技術專利、擁有較好的現金流能提供較大的預算、產業政策性支持、并購重組引入先進管理經驗、領導層換屆引入新的質量理念等等;不利的條件,我們說是風險,如設備老化、供應鏈波動、人才流失、資金緊張、技術迭代等,企業應針對這些因素進行分析(綜合采用PESTEL分析模型、BCG波士頓矩陣、波特五力分析模型等),確定優勢和劣勢(采用SWOT分析法),即機遇或風險,最后制定應對措施,即戰略實施計劃。

2.標準4.1和6.1是前后關系,應結合起來解讀。新標準提倡基于風險的思維,我想風險可以分為三個層面來解讀,第一層風險是經營風險,是企業選擇路徑的問題;第二層是組織和流程性風險,是選擇管理過程和方法的問題;第三層是產品和服務的風險,即加工過程及服務過程潛在的問題;不同層別的風險,選用不同的風險控制手段,第一層級采用戰略管理;第二層級采用過程風險識別;第三層級采用FEMA、HACCP等工具;

實施

這兩個條款的實踐,要看企業的規模和能力,如果有條件的,則要求企業成立戰略小組、制定戰略管理制度、實施戰略分析、戰略制定、戰略展開和戰略總結,基本可以參考卓越績效評價準則進行。如果是小規模企業,只要要求老板簡述企業面臨的現狀,確定優劣勢,制定措施,編制一份SWOT報告。






    2.關于相關方管理

條款

4.2理解相關方的要求和期望

解讀

08版的過程模式圖中,質量管理的輸入是客戶要求,而2015版的輸入除了客戶要求,還有就是組織及其環境和有關相關方的需求和期望;輸出也不僅僅是客戶滿意,還包括產品和服務,以及質量管理體系的結果??突侵柿抗芾磣鈧匾南喙胤?,這個毋庸置疑,但除了客戶,還有誰會對企業穩定提供產品和服務造成影響?這個問題不難回答,如員工、供應商、服務商、監管單位、股東、貸款方(銀行)、合作機構等,都直接或間接的影響質量管理的成果。既然這些人或組織會影響質量管理,那就應該跟他們保持溝通,處好關系,必要時要考慮建立戰略聯盟,以獲得諸如技術、管理、資金、人才等方面的支持,這也就是新版質量管理原則中提到的關系管理,也即是合作多贏。

處好關系,就必須相互理解,理解對方的要求和期望??突Ф圓泛頭裉岢鲆蠛推諭?,那這些相關方又會有什么要求和期望呢?

相關方要求和期望監視測量員工1公平、公正的工作環境2能力提升及發展的機會3得到承認和獎勵4職業安全感員工滿意度調查供應商/服務商1廉潔、公平競爭2公開、透明、合理的驗收方式及檢測方法3合同條款公平、公正,維護雙方利益4能按合同結算方式準時付款5保持長期合作關系,公平競爭6合作中能進行技術交流和管理支持(產品售后跟蹤、服務)7檢驗結果有異常及時反饋。8商標使用或技術保密;供方滿意度調查合同履約檢查監管單位1認真學習并遵守相關法律2積極配合監督檢查,認真整改不符合項3出現問題時及時匯報;合規性評價股東1品質穩定,長期的利潤回報;股東大會消費者/群眾1履行社會責任;2產品質量穩定,安全環保;回訪合作機構1按合同要求及時付款、設計過程的支持配合、公平競爭機制等;2知識產權?;?;合同執行檢查

既然有要求和期望,就要考慮是否得到滿足。08版我們只關注顧客滿意,但新版標準要求我們對相關方的要求和期望也要進行監視和評審,顯然是要我們也考慮相關方的滿意度,但不一定是進行滿意度調查,可以是回訪、合規性評價、履約情況檢查等,總之,應評估與相關方合作的緊密程度。

實施

相關方是材料、技術、知識、信息、資金等各種資源的提供者,理應保持良好的合作關系,企業應評估這些資源的重要性,確定哪些是短板,哪些是優勢資源,再有針對性的采取措施。實施過程中,我們組織各部門一起識別相關方和他們的要求,再對這些要求是否得到滿足進行評價,最后編制相關方清單。  

3.關于過程管理

條款

4.4質量管理體系及其過程

解讀

關于過程方法的運用,自2000版的ISO9001就已經提出,但之前標準只是在引言部分提到,然而新版標準則將過程方法的運用寫入主要條款中,可見過程方法在質量管理中的重要性。

標準要求采用過程方法梳理和確定主要產品、服務和經營全過程。我們把這些過程分為核心過程(也稱客戶導向過程COP)、管理過程MOP和支持性過程SOP;這三大過程又可以細分為如下:

類型過程細分COP客戶要求識別和評審(合同/訂單)、設計開發、供方管理、采購控制、生產制造、配送交付使用、售后服務、客戶投訴處理、返工處理等;SOP人力資源管理、設備設施管理、作業環境維護、實驗室管理、檢測服務、倉儲管理、行政后勤服務、知識信息、文件管理等;MOP戰略管理、體系策劃、企業文化建設(方針)、風險控制、目標管理、信息溝通、績效評價(滿意度測量、有效性評價、內審、管理評審)、應急處理、持續改進(QCC、六西格瑪、員工提案改善等);

除了識別出有哪些過程,還要識別出每個過程的要素,過程的要素包括輸入、輸出、職責權限、過程準則和方法、過程績效指標(如合格率、效率、成本、周期、準時率、準確率、環境和安全要求等)、過程所需信息和知識等;  

過程是質量管理的組成單元,過程績效決定質量管理的結果,想取得好的結果,必須提高過程的有效性和效率;對于關鍵過程,我們應針對過程績效進行監控,并統計分析過程能力,也可以價值工程等方法,優化和改進過程。

關于過程管理,大家不妨看看卓越績效標準,那里面說的很詳細。

實施

我們對過程系統圖進行策劃,用烏龜圖識別過程要素,最后整理出過程清單,梳理過程支持性文件,程序或作業指導書;并組織人員對過程有效性進行評價,如資源是否充分,過程執行人員是否具備能力,關鍵指標是否得到監控,過程績效是否達標等。

4.關于領導作用

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條款

5.0領導作用

解讀

從我們咨詢經歷來看,領導真的很關鍵,否則標準5.1.1條款也不會直接寫到“領導對質量管理體系的有效性負責”。領導的質量理念、重視和參與程度決定質量管理的走向。究竟領導要做什么?發揮怎樣的作用。我想領導至少要做好以下方面:

1.建立質量文化。我們經常抱怨員工沒有質量意識,但領導又何嘗不是呢?就比如說質量方針,有多少方針是經過領導深思熟慮后制定的?沒有經過領導大腦的方針,那就是空口號。意識的形成需要文化的熏陶,需要氛圍的影響,我想領導就是要努力營造氛圍,溝通和踐行質量原則。

2.確實參與質量管理體系的策劃,很多事情領導不直接參與或者不重視,就容易流于形式,就拿質量目標策劃來說吧,又有多少企業是認真研究質量目標體系的?策劃非常重要,策劃不到位就會出現兩張皮現象,標準提到“要確保質量管理體系要求融入組織的業務過程”,這實際就是對兩張皮現象的直接控訴,以前是由管代來進行體系策劃,但實踐證明,沒有領導參與,很多策劃都是虛的。

3.做好風險管控。風險涉及戰略、財務、市場、運營、法律、環境、安全、質量等方面,領導應在組織內培育和增強風險意識,推動各部門開展風險管控。

4.關注績效。企業一般都會建立經營指標(如銷售業績、利潤等),但對于質量管理績效指標體系是什么,或許就不是很清楚了。也難怪很多企業的管理評審流于形式,因為大家不知道要評價什么東西?所以領導要關注質量管理績效,首先要建立清晰的質量管理績效指標體系,如:

項目績效產品和服務方面出廠合格率、產品關鍵質量特性指標、可靠性指標、性價比、交付周期、準時交付率等;顧客和市場方面客戶滿意度、客戶投訴響應時間和有效解決時間、顧客忠誠度、市場占有率、業務增長比率等;過程方面訂單及銷售量、研發周期、新產品數量和設計成功率、生產一次合格率、準時交貨率、產量指標、生產周期、生產成本、退貨率、返工率、設備完好率、關鍵員工流失率、員工能力指數增長指標、檢測準確性等;供方績效優質供方增加數量、供貨質量合格率、及時率、采購成本降低比率、關鍵供方營業收入增長比率等;其他方面戰略目標實現率、計劃實施完成率、關鍵績效指標達成率、合規性、相關方滿意度和權益。

5.推動改進。想推動改進,就必須有效開展數據分析、內審和管理評審等活動;當然也可以實施合理化建議、QC小組活動、六西格瑪管理等。